Pudelpoäng: Race to the bottom

Den minnesgode läsaren erinrar sig att vi åkte med X2000 från Lund till Linköping den 20 april. Maten i bistron var slutsåld i Alvesta och i vagn 4 var båda toaletterna trasiga och låsta. Jag skrev till SJ kundtjänst och frågade hur det kunde komma sig att det blev så här, och föreslog också att de skulle be om ursäkt. Här är svaret:

Hej !
Tack för att du har tagit dig tid att kontakta oss. Synpunkter till SJ är ett underlag i vårt förbättringsarbete.
Vår ambition är att ge våra kunder ett professionellt bemötande. Det är därför tråkigt att resan inte blev som förväntat.

Vi beklagar det som inträffat och hoppas att vi, trots detta, får se dig ombord på våra tåg framöver.
 Med vänliga hälsningar
SJ AB Josefin Ripenås Nyström

Det gick inget vidare med ursäkten. Det blev inga svar på mina frågor. Noll poäng där. En bra pudel borde se ut så här: ”Förlåt, vi har gjort fel (1 poäng). Vi ska undersöka varför (1 poäng) och lovar att det aldrig ska hända igen (1 poäng)”. Formuleringen ”Vi beklagar det som inträffat” kan väl sägas nästan vara som ”Förlåt, vi har gjort fel”, men bara nästan. Jag ger ett halvt pudelpoäng.

Summa summarum ett halvt pudelpoäng av fem möjliga.

Man kan t ex jämföra med Dagens Nyheter som allt som oftast misslyckas med att få fram tidningen till Västmanland. Så här skriver de i sitt standardmeddelande:

Vi beklagar att du inte har fått din tidning (0,5 poäng) och ersätter dig genom att förlänga din prenumeration med en dag. Om du betalar din prenumeration via autogiro blir du krediterad med motsvarande belopp. 

Vi kommer att kontakta distributören i ditt område och påtala problemet (0,5 poäng). Skulle det kvarstå ber vi dig att kontakta oss via chatt eller telefon. 

Summa ett pudelpoäng av tre möjliga. Faktiskt betydligt bättre än SJ.

Ett annat exempel kan tas från Västmanlands lokaltrafik som under en vecka körde förbi en hållplats i Köping utan någon form av information och lämnade resenärer som väntade där med lång näsa. Vid ett tillfälle visste inte ens föraren vilken väg hen skulle ta.

Också de ”beklagar” (ett halvt poäng för likheten med ”Förlåt, vi har gjort fel”. De säger också att de har vidarebefordrat mailet till trafikplanerarna som kommer att besvara mitt mail. Något sådant svar har ännu efter 26 dagar inte kommit. Det blir ett halvt poäng för försöket att få svar på hur det kan komma sig att det blev så stolligt.

Också här ett pudelpoäng av tre möjliga.

Ingen pudel når särskilt höga poäng. Men SJ är klart sämst.

Vad blir förresten SJ AB om man läser det baklänges?

Nu ska vi se hur SJ:s klagomålshantering fungerar

Jag skickade nyss följande meddelande till SJ:s kundtjänst. Det ska bli intressant att se hur det fungerar. Om de har gått på kurs i klagomålshantering nappar de på uppmaningen om att göra en pudel.

Åkte idag med tåg 10530 mellan Lund och Linköping. Vid pass 1030 vid passerandet av Alvesta tyckte vi det kunde vara dags med lunch. Hoppsan! Maten slutsåld. För de stackare som hade drygt tre timmar kvar till Stockholm blev det till att suga på ramarna.

Hur tänkte ni när ni for iväg med ett fullbokat X2000 med sisådär 500 passagerare utan att ha beställt mat?

I vagn 4 var båda toaletterna ur funktion. Hur tänkte ni när ni gav er iväg med ett defekt tåg och fullbetalande passagerare? Fast förstås, stoppar man inte in nåt så kommer det ju inte heller ut nåt och då behövs inte toaletterna.

Om ni nu inte hade tänkt alls så räcker det bra med en ursäkt för den dåliga servicen.